Der Kundenservice ist das Herzstück eines guten Kundenerlebnisses
Der Kundenservice ist ein entscheidendes Element innerhalb der Wertschöpfungskette: Er verbindet alle Informationen vom Online-Shop über den Zahlungsstatus bis hin zur Paketverfolgung, um einen erstklassigen, transparenten und kundenzentrierten Kundenservice zu bieten.
Unsere Customer-Service-Lösungen von Arvato Supply Chain Solutions sind integraler Bestandteil unseres E-Commerce- und Supply-Chain-Angebots. Bei der Umsetzung achten wir darauf, dass sich die Lösungen am Endkunden und seinen Bedürfnissen ausrichten und flexibel und skalierbar sind, um auch bei saisonalen Peaks oder Ausweitung der Geschäftsaktivitäten eine maximale Erreichbarkeit und einen umfassenden Kundenservice sicherzustellen.
Unsere Teams sind mehrsprachig und sprechen 11 Sprachen. Wir setzen dabei auf Muttersprachler und Mitarbeiter, die über die nötige Produkt- oder Branchenexpertise verfügen und die nationalen sowie internationalen Regularien kennen. Derzeit betreuen unsere 800+ Customer Service Agents 11 B2C-Mode-, Beauty- und Lifestyle-Marken sowie 9 Loyalty- und 30 Healthcare-Kunden an verschiedenen Service-Center-Standorten in Europa.
20+
Jahre Erfahrung mit Fashion, Beauty & Lifestyle Marken
> 4 Mio.
Kontakte pro Jahr
11
Sprachen
Übersicht unserer Leistungen
- Mehrsprachiger Support aus verschiedenen europäischen Ländern
- 1st- und 2nd-Level-Support für E-Commerce-Anfragen (Bestellung, Zahlung, Lieferung, Retoure)
- Omnichannel-Support (z.B. Retail und 2nd-Level-Marktplätze)
- Produktberatung
- Hybrider Live-Chat mit Chat-Bot inklusive aller Messenger und Social Media Kanäle
- Review-Management (z.B. Online-Bewertungen und Rezensionen)
- Service Automation (z.B. Self-Service, Chatbots)
- Proaktive Kundenkommunikation (z.B. bei Störung im Order-to-Cash-Prozess)
- Analyse von Customer Insights
- Up- und Cross-Selling
Erfolgsfaktor: Technologie
Die zentrale CRM- und Contact-Center-Software BSI bietet viele Funktionen und Vorteile, die den Weg in die Zukunft von z.B. RPA (Robotic Process Automation), KI und Self-Service-Lösungen ebnet.
- Konfigurierbare 360°-Kundensicht inkl. Bestell-, Liefer- und Zahlungsstatus & Kontakthistorie
- Customer Journey Design mit Nutzung von CRM-Daten, KI (z.B. für intelligente FAQs)
Ihre Vorteile
- 360°: Wir haben einen ganzheitlichen Überblick über die Customer Journey, einschließlich aller Kontakte, Liefer- und Zahlungsstatus.
- Erfahrung: Wir haben ein tiefes Verständnis für den E-Commerce Lifecycle.
- Feedback: Wir nutzen Kundenfeedback zur Verbesserung des gesamten Order-to-Cash-Prozesses.
- Proaktiv: Wir antizipieren die Bedürfnisse der Kunden und bieten proaktiven Support, um die Kunden zufrieden zu stellen und zu binden.
- Digital: Wir liefern digitale Kundenservice-Lösungen, die über Endnutzer-Selbstbedienung hinausgehen und gleichzeitig Ihr Kostenniveau optimieren.
Erfahren Sie mehr und entdecken Sie 6 Handlungsschritte für Service Excellence.
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