Interview mit Paul Brolly, Vice President Global Business Development
Der E-commerce wächst rasant. Was sind Ihrer Meinung nach die neuesten Trends auf dem Markt?
Das Verbraucherverhalten hat sich durch die Pandemie stark verändert. Zwei der auffälligsten Veränderungen sind der stärkere Fokus auf die Nachhaltigkeit und die zunehmende Personalisierung/Individualisierung.
In der Zeit nach der Pandemie hat der Re-commerce zugenommen, also der Wiederverkauf und gegebenenfalls die Aufarbeitung von neuen oder gebrauchten Waren. Die erwartete Wachstumsrate ist 11 Mal so hoch wie die des traditionellen Einzelhandels. Dies und die steigende Zahl von Warenrücksendungen treiben den aufstrebenden E-Commerce-Markt für Rückwärtslogistik an, der laut einem aktuellen Bericht von Allied Market Research zwischen 2021 und 2028 mit einer durchschnittlichen Wachstumsrate von 5,6% zunehmen soll.
Eine weitere Entwicklung ist die zunehmende Bedeutung der Logistik bei der Schaffung von Wettbewerbsvorteilen für Unternehmen. Es wird immer deutlicher, dass die großen E-Commerce-Unternehmen viel Geld ausgeben, um ihre Lieferkette zu stärken. In diesem Jahr hat Amazon zum Beispiel angekündigt , 1 Milliarde Dollar zu investieren, um Innovationen in den Bereichen Lieferkette, Fulfillment und Logistik voranzutreiben und so das Kunden- und Mitarbeitererlebnis weiter zu verbessern.
Paul Brolly, Vice President Global Business Development
Warum ist die Logistik Ihrer Meinung nach ein wichtiger Erfolgsfaktor im Online-Handel?
Die Kundenerwartungen sind heute sehr viel komplexer, da die Wettbewerber auf dem Markt miteinander konkurrieren, um das Lieferangebot zu verbessern. Kostenlose Lieferung, Lieferung am selben Tag und "White-Glove"-Services werden heute weitgehend als standard angesehen. Laut einer von Statista durchgeführten Umfrage brechen rund 40% der digitalen Käufer weltweit ihren Einkauf wegen unerwarteter Lieferkosten ab, und mehr als die Hälfte der Verbraucher würde nicht zögern, eine konkurrierende Online-Plattform zu wählen, wenn eine kürzere Lieferzeit verfügbar wäre (Capgemini Research Institute, “The last-mile delivery challenge”, January 2019). Kunden erwarten heute bei der Lieferung das gleiche Qualitätsniveau wie beim Einkaufserlebnis. Dazu gehören eine Vielzahl von Lieferoptionen, Echtzeit-Tracking, die Möglichkeit, den Spediteur und die Preise zu wählen, und vieles mehr.
Sowohl für Betreiber von Marktplätzen als auch für Hersteller ist die Logistik ein wesentlicher Bestandteil der Kundenzufriedenheit und des Erfolgs. Vor dem Hintergrund globaler Geschäftsmodelle müssen alle Teile der Lieferkette reibungslos ineinandergreifen, um den Kunden eine umfassende Customer Journey zu bieten - vom ersten Kontakt über den Kauf bis hin zum Retourenprozess, und das alles grenzüberschreitend. Ein gut durchdachtes und professionelles Logistikkonzept ist daher der Schlüssel zum Erfolg.
Für Unternehmen stellt sich die Frage "make or buy" auch bei der logistischen Abwicklung. Warum glauben Sie, dass Outsourcing die bessere Lösung ist?
Die Entscheidung "make or buy" hängt von vielen Parametern ab. Wenn die Komplexität der Prozesse und Schnittstellen gering ist, gepaart mit hohen und gleichbleibenden Versandvolumina, kann ein eigener Lagerstandort durchaus wirtschaftlich betrieben werden. Gerade im E-Commerce ist die Komplexität jedoch oft hoch und kann nur schwer eigenständig zu managen sein. Geringe Volumina, die darauf zurückzuführen sind, dass der E-Commerce für das Unternehmen neu ist oder es sich um ein Start-up handelt, können den Betrieb einer eigenständigen Inhouse-Logistikanlage unwirtschaftlich machen. Größenvorteile lassen sich in der Regel nur mit Standorten mit mehreren Mietern erzielen, die von einem erfahrenen Logistikanbieter betrieben werden, der in der Lage ist, eine Reihe von Kundenanforderungen zu erfüllen.
Während eine Inhouse-Logistiklösung in der Vergangenheit sinnvoll gewesen sein mag, liefern Marktveränderungen wie der Übergang zum E-Commerce und Omnichannel-Vertrieb nun zwingendere Gründe für das Outsourcing. Neue Länder und neue Kanäle (z. B. Marktplätze) werden erschlossen, was die Komplexität weiter erhöht. Es wird immer schwieriger, Personal zu finden, und auch die Verfügbarkeit von Logistikflächen stellt einen zunehmenden Engpass dar, der das Outsourcing noch schwieriger macht. Für die Endkundenlogistik gibt es eine Vielzahl von Anforderungen an IT-Strukturen, Service Levels, Order-to-Cash, Carrier- und Retourenmanagement, die komplex und teuer sind und erst ab einem bestimmten Volumen erfüllt werden können.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass eine wirtschaftliche E-Commerce-Logistik nicht einfach zu realisieren ist. Je mehr Marktplätze ein Unternehmen betritt und je internationaler das Geschäft wird, desto komplizierter wird es. Gute Gründe für Outsourcing.
Damit der Online-Handel erfolgreich ist, muss die gesamte Customer Journey von der Bestellung bis zum Erhalt der Ware optimiert werden. Fulfillment ist in diesem Fall der Schlüssel zum Erfolg.”
Viele Unternehmen wollen die Chancen nutzen, die das anhaltende Wachstum des eCommerce auf den Marktplätzen bietet. Was sollten sie aus logistischer Sicht noch beachten?
Integration von Marktplätzen. Beim Verkauf über Marktplätze müssen eine Vielzahl von Systemen für den Datenaustausch angebunden werden. Artikeldaten müssen auf Marktplätzen zur Verfügung gestellt werden. Bestelldaten müssen von Marktplätzen an Logistik- und Finanzsysteme übertragen werden. Wir von Arvato haben eine eigene Marktplatz-Integrationsplattform entwickelt, die als globale Fulfillment-Lösung dienen kann. Eine große Anzahl von Marktplätzen ist logistisch angebunden, so dass der Implementierungsaufwand reduziert werden kann und eine unkomplizierte Anbindung weiterer Marktplätze und Länder möglich ist. Arvato ist erfahren im Umgang mit den Kundendaten und seinen eigenen Systemen, um eine optimale IT-Infrastruktur aufzubauen. Wir arbeiten mit dem Digital Bereich zusammen, um einen Mehrwert für Ihren Logistikprozess zu schaffen. Wir kombinieren unsere Supply-Chain- und Branchenkenntnisse mit digitalem Know-how, um effiziente, zuverlässige und kreative Lieferketten aufzubauen und zu implementieren.
Von Zentrallager- und grenzüberschreitenden Ansätzen bis hin zu dezentralen Lagerlösungen, was ist Ihre Empfehlung?
Letztlich gibt es keine allgemeingültige Empfehlung für die eine oder andere Lösung. Wir bieten alle Fulfillment- und Transportkonzepte in enger Abstimmung mit unseren Kunden an und setzen sie Schritt für Schritt um.
Das so genannte Cross-Border-Fulfillment ist meist der erste Schritt in der Zusammenarbeit. Dabei werden Artikel von einem zentralen Lagerstandort in mehrere Länder versandt. Der Transport erfolgt häufig über die üblichen internationalen Expressdienstleister. Unsere zentralen Fulfillment-Zentren, zum Beispiel in den Niederlanden, Deutschland oder Polen, sind gut an die Infrastruktur und die großen Paketverteilzentren führender Partner wie DHL, UPS oder DPD angeschlossen. Dies gibt uns Flexibilität bei der Auswahl der Frachtführer und bedeutet, dass wir in der Regel über 250 Millionen Kunden in einem typischen Zeitraum von 4 Tagen bedienen.
Darüber hinaus bieten wir unseren Kunden Konsolidierungseffekte mit unserem europäischen "Line-Haul-Netzwerk". Dabei werden die täglichen Paketmengen aus mehreren Zentrallagern gebündelt. Diese konsolidierten Mengen werden über Nacht in verschiedene europäische Länder transportiert und in die lokalen Paketnetze eingespeist. Neben der besseren Akzeptanz der lokalen Paketdienste bei den Endkunden ergeben sich häufig Kostenvorteile gegenüber internationalen Expressdienstleistern.
Wenn das Marktvolumen weiter wächst und die Kundenerwartungen weiterhin steigen, können zusätzliche Satellitenlager eine gute Alternative zum grenzüberschreitenden Versand sein. Insbesondere für das Vereinigte Königreich ist ein lokales Lager oft sinnvoll.
Logistik als Wettbewerbsfaktor für Marktplätze und Anbieter
Bei den meisten Marktplatz-Ansätzen ist die Fulfillment-Qualität der Partner eine Art Blackbox. Auf Liefergeschwindigkeit und Lieferqualität haben die Marktplätze wenig bis gar keinen Einfluss.
Marktplätze sind jedoch in den Augen der Kunden für Liefergeschwindigkeit und Lieferqualität verantwortlich und sind erster Ansprechpartner bei Beschwerden, sollte bei der Zustellung mal etwas schief gehen. Daher ist eine möglichst weitgehende Kontrolle über die Marktplatz-Logistik angeraten.
Weitere umfassende Einblicke in die Erfolgsfaktoren von Online-Marktplätzen bekommen Sie in der aktuellen Studie "Die Marktplatzwelt 2022".