Logística sem papel

Entrevistamos nosso colega Dr. Jens Muth-Böhm, que trabalha em nossa Equipe de Aceleração Digital, que cria valor para nossos clientes e seus clientes finais usando a digitalização para aumentar a eficiência operacional.

Você pode nos dar uma breve introdução sobre o que é a iniciativa Paperless Logistics?

Há dois motivos principais para criarmos essa iniciativa: Primeiro, a sustentabilidade está se tornando cada vez mais uma prioridade para nossos clientes, e nós da Arvato também anunciamos um plano de ação para nos tornarmos neutros em carbono até 2030. Em segundo lugar, os processos baseados em papel são ineficientes e caros devido ao uso de consumíveis, à produtividade que os acompanha e à sua alta vulnerabilidade devido à dependência da infraestrutura de impressoras.

Portanto, nossa Iniciativa de Logística sem Papel tem como objetivo digitalizar todos os documentos de grande volume que são impressos repetidamente e otimizar os processos logísticos relacionados. Isso inclui documentos do cliente final, por exemplo, faturas e notas de entrega, bem como documentos usados em processos de armazém, por exemplo, listas de seleção ou de carregamento.

Como a digitalização dos documentos do cliente final é integrada aos processos logísticos existentes e como ela contribui para a sustentabilidade?

Imagine um pedido B2C em que uma fatura, uma nota de entrega, um documento de devolução e uma etiqueta de devolução são impressos e anexados ao pacote. Considerando o grande número de pedidos anuais de B2C, as empresas imprimem milhões de páginas todos os anos, o que pode ser evitado por meio da digitalização: Os clientes finais podem receber esses documentos por e-mail ou simplesmente fazer o download na área do cliente da loja on-line. É por isso que os documentos do cliente final são um foco importante de nossa iniciativa.

Para digitalizar esses documentos, criamos um Sistema de Gerenciamento de Documentos (abreviado como "DMS"), que é uma orquestração dos serviços que já temos (por exemplo, um arquivo à prova de auditoria), além de uma solução para fornecer esses documentos digitalmente aos usuários finais. O fornecimento desses documentos pode ser facilmente integrado aos processos de logística existentes, uma vez que o DMS está diretamente acoplado à infraestrutura existente, como SAP ou serviços de armazém.

Que impacto a digitalização tem sobre a eficiência e a precisão de nossos processos logísticos?

A ausência de papel facilita a vida da logística. Haverá menos problemas relacionados ao GDPR e menos reclamações devido à comunicação transparente e precisa com o cliente. Os tempos de processamento logístico podem ser reduzidos, tornam-se escalonáveis e adaptáveis às mudanças futuras nos negócios. Basta pensar no processo de embalagem: O funcionário não precisa mais esperar pelos documentos impressos (por exemplo, uma fatura) e colocá-los manualmente no pacote antes de lacrá-lo.

Há algum desafio que surge na conversão para documentos digitais do cliente final? Como eles podem ser superados?

Sim, existem alguns. Nossos clientes geralmente se preocupam com o fato de que, sem as faturas em papel, o número de inadimplências e de consultas ao atendimento ao cliente aumentará. Mas nossos fatos e números simplesmente não comprovam essa preocupação para os clientes que estão mudando para o sistema sem papel. É claro que essa mudança deve ser gerenciada com cuidado e comunicada com bastante antecedência para superar as preocupações iniciais.

Além disso, as estratégias de sustentabilidade conduzidas por nossos clientes geralmente se concentram no processo de fabricação. Ao fazer referência e apresentar marcas semelhantes, nós e nossos especialistas em ESG aconselhamos os clientes a considerar todos os aspectos para se tornarem mais sustentáveis, inclusive sua cadeia de suprimentos.

Quais são os benefícios que nossos clientes esperam da digitalização de faturas/documentos do cliente final?

Os benefícios surgem em vários níveis: A sustentabilidade ganha um impulso ao evitar consumíveis desnecessários. A economia de custos pode ser aumentada devido à redução de consumíveis, ao menor investimento em infraestrutura de impressoras e à redução dos tempos de processo. E, por fim, o cliente final lucra com uma experiência perfeita e enxuta. Como todo o setor de comércio eletrônico está atualmente migrando para processos totalmente sem papel, muitos clientes agora exigem serviços totalmente digitais.

Você pode explicar brevemente como a "Nuvem de Experiência do Cliente" se encaixa na iniciativa de Logística sem Papel e do que se trata?

O "Customer Experience Cloud" (CXC) é o produto digital da Arvato para aprimorar a experiência pós-compra dos clientes finais de nossos clientes. Um dos principais serviços é o "Online Returns Center", um serviço totalmente gerenciado e integrado que permite que os clientes finais registrem digitalmente suas devoluções. A opção de gerar um código QR para devoluções de transportadoras e até mesmo de varejo torna obsoletas as etiquetas de devolução pré-impressas.

Além disso, outros documentos de devolução podem ser eliminados porque todas as informações relevantes são fornecidas pelo registro digital de devolução. Para uma experiência digital totalmente consistente, a digitalização de faturas e notas de entrega usando o sistema de gerenciamento de documentos é parte vital de nossa oferta.

Você pode nos dar alguns exemplos de pioneiros sem papel na Arvato? E pode nos dar alguns números que mostram o impacto da logística sem papel?

Um de nossos clientes, um fabricante alemão de calçados que atende ao mercado europeu, mudou completamente para o sistema sem papel: tanto para o cliente final quanto para os documentos de processo do armazém. Outro cliente, líder do mercado europeu de moda, tornou-se totalmente digital para a comunicação com o cliente final, economizando 2,2 toneladas de papel por semana!

Um fabricante japonês de componentes eletrônicos adotou proativamente a abordagem sem papel para pedidos B2B. Seus clientes podem configurar quais documentos são necessários em papel e quais podem ser fornecidos digitalmente. Isso possibilita um enorme potencial de economia.

Outros clientes contam com soluções híbridas: os documentos são fornecidos digitalmente e em papel, com o objetivo de evitar o papel no futuro. O objetivo das marcas aqui é adaptar gradual e cuidadosamente o comportamento do cliente.

Perspectivas e sua chamada para ação: Como você imagina o futuro da logística sem papel e a digitalização de processos em termos de sustentabilidade? Que outras medidas você planeja tomar para avançar a digitalização na logística?

Já alcançamos muito, mas estamos apenas começando. Estou satisfeito com o fato de que os processos para os novos negócios da Arvato são projetados para serem tão livres de papel quanto possível e que as mudanças são cada vez mais impulsionadas dentro da organização com o objetivo de economizar papel. Em suma, essa iniciativa nos oferece a oportunidade não apenas de economizar papel e energia e, assim, ter um impacto positivo em nossas metas de sustentabilidade, mas também de economizar custos.

No entanto, ainda há muito trabalho de persuasão a ser feito nos documentos do cliente final, e isso leva tempo. Nossa forte colaboração com nossos representantes de ESG na Arvato está nos ajudando a divulgar a mensagem. Deixar de usar papel pode ser um verdadeiro divisor de águas para nossa estratégia de sustentabilidade e - igualmente importante - para nosso desempenho financeiro. Nunca é tarde ou cedo demais para dar o pontapé inicial na transformação.

O que nossos funcionários podem fazer para facilitar ainda mais a missão de se tornar uma empresa de logística totalmente sem papel?

Muito. Isso começa em pequena escala: muitas vezes, o uso de papel pode ser evitado do ponto de vista organizacional. Pergunte a si mesmo se um determinado documento realmente precisa ser impresso. E converse com o proprietário da empresa ou com o gerente de contas sobre ideias para digitalizar o processo.