"Paperless Logistics"

Nous avons interviewé notre collègue Jens Muth-Böhm, qui travaille dans notre équipe d'accélération digitale, qui crée de la valeur pour nos clients et leurs clients finaux en utilisant la digitalisation pour accroître l'efficacité opérationnelle.

Pouvez-vous nous présenter brièvement l'initiative "Paperless Logistics" ?

Deux raisons principales ont motivé la mise en place de cette initiative : Premièrement, le développement durable devient de plus en plus une priorité pour nos clients et, chez Arvato, nous avons également annoncé un plan d'action visant à atteindre la neutralité carbone d'ici 2030. Deuxièmement, les processus basés sur le papier sont inefficaces et coûteux en raison de l'utilisation de consommables, de la productivité qui en découle et de leur grande vulnérabilité due à la dépendance à l'égard de l'infrastructure d'impression.

C'est pourquoi notre initiative de logistique sans papier ("Paperless Logistics") vise à numériser tous les documents à fort volume qui sont imprimés de manière répétitive et à optimiser les processus logistiques connexes. Il s'agit notamment des documents destinés aux clients finaux, tels que les factures et les bons de livraison, ainsi que des documents utilisés dans les processus d'entreposage, tels que les listes de prélèvement ou les listes de chargement.

Comment la numérisation des documents du client final est-elle intégrée dans les processus logistiques existants et comment contribue-t-elle à la durabilité ?

Imaginons une commande B2C pour laquelle une facture, un bon de livraison, un document de retour et une étiquette de retour sont imprimés et joints au colis. Compte tenu du grand nombre de commandes B2C annuelles, les entreprises impriment des millions de pages chaque année, ce qui peut être évité grâce à la numérisation : Les clients finaux peuvent alors recevoir ces documents par courrier électronique ou simplement les télécharger à partir de leur espace client sur la boutique en ligne. C'est pourquoi les documents destinés aux clients finaux sont au cœur de notre initiative.

Pour numériser ces documents, nous avons mis en place un système de gestion des documents (abrégé "SGD"), qui est une orchestration des services que nous avons déjà mis en place (par exemple, des archives à l'épreuve des audits) et une solution pour fournir ces documents sous forme numérique aux utilisateurs finaux. La fourniture de ces documents peut être facilement intégrée dans les processus logistiques existants puisque le DMS est directement couplé à l'infrastructure existante comme SAP ou les services d'entreposage.

Quel est l'impact de la numérisation sur l'efficacité et la précision de nos processus logistiques ?

La dématérialisation facilite la vie des logisticiens. Il y aura moins de problèmes liés au RGPD et moins de plaintes grâce à une communication transparente et précise avec les clients. Les délais de traitement logistique peuvent être raccourcis, ils deviennent évolutifs et adaptables aux changements à venir dans l'entreprise. Il suffit de penser au processus d'emballage : Le collaborateur n'a plus besoin d'attendre les documents imprimés (par exemple, une facture) et de les placer manuellement dans le colis avant de le fermer.

Y a-t-il des difficultés à surmonter lors de la conversion au digital des documents destinés aux clients finaux ? Comment peut-on les surmonter ?

Oui, il y en a. Nos clients craignent souvent que l'absence de factures papier n'entraîne une augmentation du nombre de défauts de paiement et de demandes de service à la clientèle. Mais les faits et les chiffres ne confirment tout simplement pas cette crainte pour les clients qui passent à la dématérialisation. Bien entendu, un tel changement doit être géré avec soin et communiqué bien à l'avance afin de dissiper les craintes initiales.

Par ailleurs, les stratégies de développement durable mises en œuvre par nos clients se concentrent généralement sur le processus de fabrication. En nous référant à des marques similaires et en les présentant, nos experts RSE et nous-mêmes conseillons à nos clients de prendre en compte tous les aspects d'un développement durable, y compris leur chaîne d'approvisionnement.

Quels avantages nos clients attendent-ils de la numérisation des factures/documents des clients finaux ?

Les avantages se situent à différents niveaux : Le développement durable est stimulé par la suppression des consommables inutiles. Des économies peuvent être réalisées grâce à la réduction des consommables, à la diminution des investissements dans l'infrastructure d'impression et à la réduction des temps de traitement. Enfin, le client final bénéficie d'une expérience client parfaite et allégée. Alors que l'ensemble du secteur du commerce électronique s'oriente actuellement vers des processus entièrement dématérialisés, de nombreux clients eux-mêmes exigent désormais des services entièrement digitaux.

Pouvez-vous expliquer brièvement comment le "Customer Experience Cloud" s'inscrit dans l'initiative de la logistique sans papier et en quoi il consiste ?

Le "Customer Experience Cloud" (CXC) est le produit digital d'Arvato destiné à améliorer l'expérience post-achat des clients finaux de nos clients. L'un des services clés est le "Online Returns Center", un service entièrement géré et intégré qui permet aux clients finaux d'enregistrer numériquement leurs retours. La possibilité de générer un code QR pour les retours des transporteurs et même des détaillants rend obsolètes les étiquettes de retour pré-imprimées.

En outre, d'autres documents de retour peuvent être éliminés car toutes les informations pertinentes sont fournies par l'enregistrement numérique des retours. Pour une expérience numérique totalement cohérente, la numérisation des factures et des bons de livraison à l'aide du système de gestion des documents est un élément essentiel de notre offre.

Pouvez-vous nous donner quelques exemples de dématérialisation chez Arvato ? Et pouvez-vous nous donner quelques chiffres qui montrent l'impact de la logistique sans papier ?

L'un de nos clients, un fabricant de chaussures allemand desservant le marché européen, est passé entièrement au zéro papier, tant pour les documents destinés aux clients finaux que pour les documents relatifs aux processus de l'entrepôt. Un autre client, leader européen du marché de la mode, est passé au tout numérique pour la communication avec les clients finaux, économisant ainsi 2,2 tonnes de papier par semaine !

Un fabricant japonais de composants électroniques a adopté de manière proactive l'approche sans papier pour les commandes B2B. Ses clients peuvent configurer les documents qui doivent être fournis sur papier et ceux qui peuvent l'être sous forme numérique. Cela permet de réaliser des économies considérables.

D'autres clients s'appuient sur des solutions hybrides : les documents sont fournis sous forme numérique et sur papier, l'objectif étant d'éviter le papier à l'avenir. L'objectif des marques est ici d'adapter progressivement et prudemment le comportement des clients.

Perspectives et appel à l'action : Comment envisagez-vous l'avenir de la logistique sans papier et de la digitalisation des processus en termes de durabilité ? Quelles sont les autres mesures que vous envisagez de prendre pour faire progresser la digitalisation dans le domaine de la logistique ?

Nous avons déjà accompli beaucoup de choses, mais nous ne faisons que commencer. Je me réjouis que les processus des nouvelles entreprises d'Arvato soient conçus pour être aussi dématérialisés que possible et que les changements soient de plus en plus motivés au sein de l'organisation par l'objectif d'économiser du papier. Dans l'ensemble, cette initiative nous offre la possibilité non seulement d'économiser du papier et de l'énergie et donc d'avoir un impact positif sur nos objectifs de durabilité, mais aussi de réduire les coûts.

Cependant, il reste encore beaucoup de travail de persuasion à faire sur les documents des clients finaux, et cela prend du temps. Notre étroite collaboration avec nos représentants RSE chez Arvato nous aide à faire passer le message. La dématérialisation peut véritablement changer la donne pour notre stratégie de développement durable et, ce qui est tout aussi important, pour nos performances financières. Il n'est jamais trop tard ni trop tôt pour lancer la transformation.

Que peuvent faire nos collaborateurs pour contribuer à faire de notre entreprise un prestataire de logistique entièrement dépourvue de papier ?

Beaucoup de choses. Cela commence à petite échelle : souvent, l'utilisation du papier peut être évitée d'un point de vue organisationnel. Demandez-vous s'il est vraiment nécessaire d'imprimer tel ou tel document. Et discutez avec le chef d'entreprise ou le responsable de compte des moyens de numériser le processus.