Hizmetlerimiz
Platformlarınız ve Faaliyet Gösterdiğiniz Pazarlar İçin Ölçeklenebilir, Farklı Dillerde Müşteri Hizmetleri Çözümleri
Operasyonlarınızla Entegre Müşteri Hizmetleri Çözümleri
Birçok 3PL hizmet sağlayıcısı müşteri hizmetlerini dış kaynak olarak sunarken, biz müşteri hizmetleri çözümlerimizi fulfillment operasyonlarımızı destekleyen aynı entegre altyapının bir parçası olarak sunuyoruz. Böylece müşteri temsilcilerimiz, siparişten teslimata, iadeden ödemeye kadar tüm süreçleri tek bir platform üzerinden 360 derece görüntüleyebilir ve ilk günden itibaren daha hızlı ve doğru çözümler sunabilir.
- Uçtan uca süreç yönetimi: Satış sonrası müşteri yolculuğunun tamamını tek bir entegre operasyon yapısı içinde yönetiyoruz. Müşteri temsilcilerimiz fulfillment verilerine doğrudan erişerek talepleri daha hızlı çözüme ulaştırır.
- Bulut tabanlı entegre platform: Entegre müşteri ilişkileri yönetimi (CRM) ve iletişim merkezi teknolojimiz, müşteri temsilcilerine müşteri yolculuğunun tamamını tek bir platform üzerinden görüntüleme imkânı sunar.
- Tüm kanallarda tutarlı müşteri deneyimi: Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve pazaryeri kanallarından gelen talepler tek bir sistem üzerinden yönetilir. Böylece tüm temas noktalarında tutarlı bir marka deneyimi sağlanır.
- Uzman sipariş yönetimi: Sipariş durumu sorgularını yöneten uzman ekibimiz, gelen çağrı yoğunluğunu azaltırken hizmet seviyesi taahhütlerinin (SLA) korunmasına katkı sağlar.
- 7/24 kritik durum yönetimi: Kritik operasyonlar ve yoğun dönemlerde artan talep hacmi günün her saatinde yönetilerek operasyonlarınızın kesintisiz devam etmesi sağlanır.
- Yapılandırılmış kalite güvence süreçleri ve sürekli iyileştirme: Eğitim uzmanlarımız, güncel bilgi tabanımız ve sürekli performans takibimiz sayesinde tüm lokasyonlarda ve hizmet verdiğimiz dillerde tutarlı hizmet kalitesi sunuyoruz.
- Müşteri içgörü analizi: Müşteri iletişim nedenlerini ve şikâyet eğilimlerini analiz ederek sorunların temel nedenlerini belirlemenize ve gelecekte benzer taleplerin azaltılmasına destek oluyoruz.
Entegre Uçtan Uca Müşteri Desteği
İlk temastan nihai çözüme kadar, müşteri hizmetleri operasyonunuzun tüm süreçlerini yönetiyoruz. Böylece son müşterileriniz her zaman markanızı doğru şekilde temsil eden, alanında uzman bir ekibe ulaşabiliyor.
-
Çok Kanallı ve Birden Fazla Dilde Destek
Telefon, e-posta, canlı sohbet, mesajlaşma uygulamaları ve sosyal medya kanalları üzerinden gelen müşteri taleplerini birden fazla dilde yönetiyor; tüm etkileşimleri tek bir platform üzerinden yönlendiriyor ve kayıt altına alıyoruz.
-
Sipariş Yönetimi
Müşteri temsilcilerimiz, sipariş yönetim sistemi üzerinden sipariş oluşturma, sipariş güncellemeleri, teslimat durumu sorgulamaları, taşıyıcı süreçlerinin yönetimi ve Online İade Merkezimiz (ORC) aracılığıyla iade kayıt işlemlerini gerçekleştirir.
-
Şikayet ve Talep Yönetimi
Ürün geri toplama süreçleri, hasarlı veya eksik ürün bildirimleri, müşteri memnuniyetine yönelik talepler ve özel vaka yönetimi; lojistik verilerine doğrudan erişim sayesinde etkin bir şekilde yönetilir. Karmaşık vakalar ise tüm süreç bilgileri eksiksiz olarak ilgili uzman ekiplere aktarılır.
-
Ödeme ve Hesap Yönetimi Desteği
Ödeme durumu sorgulamaları, alacak ve borç dekontlarının yönetimi ile alacak hesapları desteği, uçtan uca Order-to-Cash (O2C) operasyonumuzun bir parçası olarak yönetilir.
-
Pazaryeri ve Perakende Operasyon Desteği
Markanızın faaliyet gösterdiği pazaryerleri ve satış kanallarına hâkim uzman ekiplerimiz; ikinci seviye pazaryeri taleplerini, mağaza ve perakende süreçlerine ilişkin talepleri ile sadakat programlarına yönelik destek süreçlerini yönetir.
-
Dijital Hizmet Çözümleri
Canlı destek ekipleriyle aynı müşteri verilerine entegre çalışan chatbotlar ve etkileşimli iletişim formları, iletişim hacmini azaltırken tüm temas noktalarında tutarlı bir müşteri deneyimi sunar.
-
GDPR ve Gizlilik Talepleri
Uzman ekiplerimiz, yürürlükteki veri gizliliği gerekliliklerine uygun şekilde veri erişim ve silme taleplerini yönetir. Bu süreçler standart iş akışlarına entegre edildiği için uyumluluk gereklilikleri çözüm sürelerini yavaşlatmadan yerine getirilir.
-
Yorumlar ve İtibar Yönetimi
Google, pazaryerleri ve diğer dijital platformlardaki müşteri değerlendirmeleri takip edilir ve yanıtlanır. Marka itibarını etkileyebilecek konular ise tanımlı eskalasyon süreçleri sayesinde hızlı ve tutarlı bir şekilde yönetilir.
-
Müşteri Analizi ve Raporlama
Standartlaştırılmış raporlama, iletişim nedenlerinin analizi ve şikâyet trendlerinin takibi, entegre gösterge panelleri üzerinden sunulur. Elde edilen veriler, müşteri hizmetleri operasyonlarınızda sürekli iyileştirmeyi desteklemek için kullanılır.
Hizmet Verdiğimiz Sektörler
Yüksek hacimli operasyonlar ve regülasyona tabi sektörlerde faaliyet gösteren global markaların güvenilir iş ortağı olarak, müşteri hizmetleri operasyonlarını hizmet verdiğimiz her sektörün kendine özgü ihtiyaçlarına göre tasarlıyoruz.
Global moda, güzellik ve yaşam tarzı markalarına yönelik müşteri hizmetleri çözümleri sunuyoruz. Ekiplerimiz; yüksek sipariş hacimleri, iade süreçleri ve teslimatla ilgili müşteri taleplerinin yönetiminde kapsamlı operasyonel uzmanlığa sahiptir. Ayrıca, son müşterilerin beklentilerine uygun marka bilgisi ve farklı dillerde sunduğu hizmetle tutarlı bir müşteri deneyimi sağlar.
Daha fazla bilgi edinin
Müşterileri Başarı Hikâyeleri
-
Arvato, derinlemesine otomasyon ve süreç uzmanlığı ile bizi ikna etti. Buna ek olarak, hızlı hacim büyümemizi ve artan müşteri taleplerimizi destekleyen geleceğe dönük otomasyon teknolojisine yatırım yapmaya istekliydiler. Sipariş karşılama ortağımızın ölçeklenebilirliği ve esnekliği başarımız için kritik önem taşıyor — ve bunu Arvato'da bulduk.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Verimli lojistik faaliyetleri, çok kanallı perakendeciler için en önemli yapı taşlarından biridir. Hamm'daki yeni ve son teknoloji lojistik merkezimizle, DACH bölgesindeki mağazacılık operasyonu ile online mağazayı daha da yakından birbirine bağlama konusunda belirleyici bir kilometre taşına ulaştık — özellikle de müşterilerimizin ve tedarikçilerimizin yararına.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Yenilikçi ürünlerimiz, müşterilerimizin siparişlerinin lojistiği ve fulfillment süreci konusunda sürekli olarak yeni talepler ortaya koymaktadır. Arvato'nun esnek ve güvenilir bir iş ortağı olarak yanımızda olmasından dolayı çok mutluyuz.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Altı Adımda Müşteri Desteği
Operasyonun ilk kurulumundan günlük operasyon yönetimine kadar tüm süreçleri, son müşterilerinizin deneyimini iyileştirmeye odaklanan müşteri merkezli bir yaklaşımla yönetiyoruz.
- Adım 1 | Onboarding ve Bilgi Aktarımı
Politikalarınızı, süreçlerinizi ve ürün bilgilerinizi operasyonumuza entegre ederek müşteri temsilcilerimizin ilk müşteri etkileşiminden önce markanızı ve hizmet standartlarınızı eksiksiz şekilde öğrenmesini sağlıyoruz. - Adım 2 | Kanal ve Yönlendirme Yapılandırması
Telefon, e-posta, canlı sohbet, sosyal medya ve pazaryeri kanalları tek bir platform üzerinde yapılandırılır ve entegre edilir. Böylece tüm müşteri etkileşimleri operasyon genelinde tek noktadan yönetilebilir. - Adım 3 | Sistem Entegrasyonu
Bulut tabanlı BT platformumuz, müşteri temsilcilerimize sipariş durumu, teslimat aşamaları, iade süreçleri ve ödeme bilgilerini sistemler arasında geçiş yapmaya gerek kalmadan anlık olarak görüntüleme imkânı sunar. - Adım 4 | Hizmet Ekibi Koordinasyonu
Müşteri temsilcilerimiz talepleri çözüme kavuşturur, entegre sistemlerde gerekli aksiyonları başlatır ve lojistik ekipleriyle gerçek zamanlı koordinasyon sağlar. - Adım 5 | Kalite Güvencesi
Sürekli izleme ve performans değerlendirmeleriyle hizmet kalitesinin sürdürülebilirliği sağlanır. Ürünleriniz veya süreçlerinizdeki değişikliklere paralel olarak operasyonlarımız düzenli şekilde güncellenir. - Adım 6 | Analiz ve Optimizasyon
Tekrarlayan müşteri taleplerinin kaynaklarını belirlemek için operasyon verilerini analiz ediyor, düzenli raporlamalarla gelecekte oluşabilecek talep hacmini yalnızca yönetmenizi değil, azaltmanızı sağlayacak içgörüler sunuyoruz.
