Klantenservice geïntegreerd met jouw operatie
Veel 3PL-dienstverleners besteden klantenservice uit. Wij hebben onze klantenservice juist geïntegreerd in dezelfde infrastructuur die ook onze fulfilmentoperatie ondersteunt. Daardoor hebben medewerkers vanaf dag één volledig inzicht in iedere order, levering, retourzending en betaling.
- End-to-end verantwoordelijkheid: We beheren het volledige traject na aankoop binnen één geïntegreerde operatie. Medewerkers hebben direct toegang tot fulfilmentdata, waardoor vragen sneller kunnen worden opgelost.
- Eén cloud-based IT-platform: Onze geïntegreerde CRM- en contactcentertechnologie brengt de volledige klantreis samen in één omgeving.
- Consistente ervaring via ieder kanaal: Vragen via telefoon, e-mail, livechat, social media en marketplaces worden binnen hetzelfde systeem afgehandeld. Zo blijft de merkbeleving ook op grote schaal consistent.
- Gespecialiseerd ordermanagement: Een gespecialiseerd team behandelt vragen over de status van orders rechtstreeks. Dit verlaagt het aantal binnenkomende contacten en helpt afgesproken serviceniveaus te bewaken.
- 24/7 incidentmanagement: Kritieke incidenten en volumepieken worden dag en nacht opgevangen, zodat de operatie blijft doorgaan wanneer het aantal klantcontacten plotseling toeneemt.
- Gestructureerde kwaliteitsborging en continue verbetering: Trainers, een actueel kennisplatform en doorlopende prestatiemonitoring zorgen voor consistente kwaliteit op alle locaties en in verschillende talen.
- Analyse van klantinzichten: We volgen contactredenen en klachtentrends door de tijd heen. Dit helpt om onderliggende oorzaken aan te pakken en toekomstige contactvolumes te verlagen.
Geïntegreerde end-to-end klantenservice
Van het eerste contact tot de definitieve oplossing: we beheren ieder onderdeel van de klantenservice, zodat eindklanten altijd terechtkomen bij een deskundig team dat aansluit bij het merk.
-
Omnichannel en meertalige ondersteuning
Inkomende en uitgaande klantcontacten worden afgehandeld via telefoon, e-mail, livechat, messaging en social media, in meerdere talen. Alle interacties worden binnen één geïntegreerd platform gerouteerd en vastgelegd.
-
Ordermanagement
Onze medewerkers werken rechtstreeks in het ordermanagementsysteem en ondersteunen bij orderinvoer, wijzigingen, vragen over de leverstatus, afstemming met vervoerders en retourregistratie via ons Online Return Center (ORC).
-
Klachten- en claimmanagement
Beschadigde producten, ontbrekende artikelen, coulanceverzoeken, recallmanagement en individuele dossiers worden afgehandeld met directe toegang tot logistieke data. Complexe cases worden geëscaleerd met alle relevante context al beschikbaar.
-
Ondersteuning bij betalingen en accounts
Vragen over de betalingsstatus, het beheer van credit- en debetnota’s en ondersteuning bij debiteurenbeheer maken deel uit van onze end-to-end order-to-cash-dienstverlening.
-
Ondersteuning voor marketplaces en retail
Tweedelijnsvragen vanuit marketplaces, winkels en retailers, evenals ondersteuning bij loyaliteitsprogramma’s, worden afgehandeld door medewerkers met ervaring in de platforms en kanalen waarop het merk actief is.
-
Digitale selfservicetechnologie
Chatbots en interactieve contactformulieren zijn gekoppeld aan dezelfde klantgegevens als de live klantenservicemedewerkers. Zo daalt het aantal klantcontacten, terwijl de ervaring consistent blijft.
-
AVG- en privacyverzoeken
Getrainde medewerkers behandelen verzoeken rond gegevensinzage en -verwijdering volgens de geldende privacywetgeving. Deze processen zijn geïntegreerd in de standaardwerkwijze, zodat compliance de oplostijd niet vertraagt.
-
Reviews en reputatiemanagement
We monitoren en beantwoorden reviews op Google, marketplaces en andere platforms. Met vaste escalatieprocessen worden merkgevoelige kwesties snel en consistent opgepakt.
-
Klantinzichten en rapportages
Gestandaardiseerde rapportages, analyses van contactredenen en monitoring van klachtentrends zijn beschikbaar via geïntegreerde dashboards. Deze inzichten ondersteunen continue verbetering binnen de volledige serviceoperatie.
Sectoren waarin wij actief zijn
Wereldwijde merken binnen sectoren met hoge volumes en strenge regelgeving vertrouwen op onze dienstverlening. We richten klantenserviceprocessen in op basis van de specifieke eisen van iedere sector.
Wij leveren klantenserviceoplossingen voor wereldwijde merken in fashion, beauty en lifestyle. Onze teams beschikken over uitgebreide operationele kennis van hoge ordervolumes, retouren en vragen over leveringen, gecombineerd met de merkkennis en taalondersteuning die eindklanten verwachten.
Meer informatie
Succesverhalen van onze klanten
-
Arvato overtuigde ons met zijn diepgaande expertise op het gebied van automatisering en processen. Bovendien waren ze bereid om te investeren in toekomstbestendige automatiseringstechnologie die onze snelle volumegroei en toenemende klanteneisen ondersteunt. Schaalbaarheid en flexibiliteit van onze fulfilmentpartner zijn cruciaal voor ons succes — en dat hebben we gevonden bij Arvato.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Efficiënte logistiek is een van de belangrijkste pijlers voor elke omnichannel retailer. Met het nieuwe en ultramoderne logistieke centrum in Hamm hebben we een beslissende mijlpaal bereikt in het nog nauwer verbinden van de winkelactiviteiten en online shopping in de DACH-regio — ook en vooral in het voordeel van onze klanten en leveranciers.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Onze innovatieve producten stellen voortdurend nieuwe eisen aan de logistiek en uitvoering van de orders van onze klanten. We zijn erg blij dat we Arvato als flexibele en betrouwbare partner aan onze zijde hebben.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Klantenservice in zes stappen
We verzorgen ieder onderdeel van de operatie, van de eerste inrichting tot de dagelijkse uitvoering. Met een klantgerichte aanpak verbeteren we de ervaring voor eindklanten.
- Stap 1 | Onboarding en kennisopbouw
We verwerken beleid, processen en productinformatie in de kennisbasis, zodat iedere medewerker het merk en de bijbehorende standaarden kent voordat het eerste klantcontact wordt afgehandeld. - Stap 2 | Inrichting van kanalen en routering
Telefoon, e-mail, chat, social media en marketplace-kanalen worden ingericht en gekoppeld binnen één geïntegreerd platform. Zo is ieder klantcontact zichtbaar binnen de volledige operatie. - Stap 3 | Systeemintegratie
Ons cloud-based IT-platform geeft medewerkers realtime inzicht in orderstatussen, levermomenten, retouren en betaalgegevens, zonder tussen verschillende systemen te hoeven wisselen. - Stap 4 | Afstemming binnen het serviceteam
Onze medewerkers beantwoorden vragen, starten acties in gekoppelde systemen en stemmen in realtime af met logistieke teams. - Stap 5 | Kwaliteitsborging
Doorlopende monitoring en prestatiebeoordelingen zorgen voor een consistente kwaliteit. Processen worden aangepast wanneer producten, beleid of werkwijzen veranderen. - Stap 6 | Inzichten en optimalisatie
We analyseren data om de oorzaken van terugkerende klantcontacten te achterhalen. Regelmatige rapportages bieden het inzicht om toekomstige contactvolumes te verlagen, in plaats van deze alleen te beheren.
