Nossos serviços
Soluções escaláveis e multilíngues de atendimento ao cliente para suas plataformas e mercados
Soluções de atendimento ao cliente integradas às suas operações
Enquanto muitos prestadores de serviços 3PL terceirizam o atendimento ao cliente, nós integramos nossos serviços de suporte ao cliente diretamente na mesma infraestrutura que sustenta nossas operações de atendimento de pedidos. Isso significa que os agentes têm uma visão de 360 graus de cada pedido, entrega, devolução e pagamento desde o primeiro dia.
- Responsabilidade de ponta a ponta: Gerenciamos toda a jornada pós-compra em uma única operação integrada, dando aos agentes acesso direto aos dados de atendimento de pedidos para que as solicitações sejam resolvidas mais rapidamente.
- Plataforma de TI unificada baseada em nuvem: Nossa tecnologia integrada de gestão de relacionamento com o cliente (CRM) e de central de atendimento oferece aos agentes uma visão completa da jornada do cliente em um único lugar.
- Experiência consistente em todos os canais: Consultas por telefone, e-mail, chat ao vivo, redes sociais e marketplaces são atendidas no mesmo sistema, protegendo a experiência da sua marca em grande escala.
- Gerenciamento dedicado de pedidos: Uma equipe especializada lida diretamente com as consultas do tipo “onde está meu pedido”, reduzindo a carga de chamadas recebidas e garantindo o cumprimento dos acordos de nível de serviço.
- Gerenciamento de emergências 24 horas por dia, 7 dias por semana: Incidentes críticos e picos de demanda em períodos de alta são gerenciados ininterruptamente para que suas operações não sejam interrompidas quando o volume aumentar.
- Controle de qualidade estruturado e melhoria contínua: Instrutores, uma base de conhecimento atualizada e monitoramento contínuo de desempenho mantêm a qualidade consistente em todos os sites e idiomas.
- Análise de insights do cliente: Acompanhamos os motivos dos contatos e as tendências de reclamações ao longo do tempo, ajudando você a corrigir as causas principais e reduzir o volume futuro.
Suporte integrado ao cliente de ponta a ponta
Desde o primeiro contato até a resolução final, gerenciamos todos os aspectos da sua operação de atendimento ao cliente para que seus clientes finais sempre sejam atendidos por uma equipe bem informada e alinhada à marca.
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Suporte omnicanal multilíngue
Contatos de entrada e saída gerenciados por telefone, e-mail, chat ao vivo, aplicativos de mensagens e redes sociais, prestados em diversos idiomas, com todas as interações direcionadas e registradas em uma plataforma unificada.
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Gerenciamento de pedidos
Nossos agentes trabalham diretamente no sistema de gerenciamento de pedidos para lidar com o registro de pedidos, alterações, consultas sobre o status de entrega, esclarecimentos com as transportadoras e registro de devoluções por meio do nosso Centro de Devoluções Online (ORC).
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Gestão de reclamações e sinistros
Mercadorias danificadas, itens em falta, solicitações de boa vontade, gestão de recalls e resolução de casos individuais são tratados com acesso direto aos dados logísticos. Casos complexos são encaminhados para instâncias superiores com todo o contexto já disponível.
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Suporte a pagamentos e contas
Consultas sobre o status de pagamentos, gestão de notas de crédito e débito e suporte à conta a receber, gerenciados como parte de nossa operação completa, do pedido ao recebimento.
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Suporte para plataformas de comércio eletrônico e varejo
Consultas de segundo nível relacionadas a marketplaces, dúvidas sobre lojas e varejo, além de suporte ao programa de fidelidade, são atendidas por agentes experientes nas plataformas e canais em que sua marca atua.
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Tecnologia de autoatendimento digital
Chatbots e formulários de contato interativos conectados aos mesmos dados dos clientes que os atendentes humanos, reduzindo o volume de contatos e mantendo a experiência consistente.
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RGPD e solicitações relacionadas à privacidade
Agentes treinados que lidam com solicitações de acesso e exclusão de dados de acordo com os requisitos de privacidade aplicáveis, integrados aos fluxos de trabalho padrão para que a conformidade não atrase os tempos de resolução.
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Avaliações e gestão da reputação
Monitorar e responder às avaliações no Google, em marketplaces e em outras plataformas, com fluxos de trabalho de escalonamento definidos para que questões sensíveis à marca sejam tratadas de forma rápida e consistente.
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Análises e relatórios sobre os clientes
Relatórios padronizados, análise dos motivos dos contatos e acompanhamento das tendências de reclamações, disponibilizados por meio de painéis integrados. Utilize os dados para promover a melhoria contínua em toda a sua operação de atendimento.
Setores que atendemos
Com a confiança de marcas globais em setores de alto volume e regulamentados, desenvolvemos operações de atendimento ao cliente com base nas demandas específicas de cada setor que atendemos.
Fornecemos soluções de atendimento ao cliente para marcas globais de moda, beleza e lifestyle. Nossas equipes possuem amplo conhecimento operacional sobre altos volumes de pedidos, devoluções e contatos relacionados à entrega, além do conhecimento de marca e da cobertura linguística que os clientes finais esperam.
Saiba mais
Histórias de sucesso de nossos clientes
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A Arvato nos convenceu com sua profunda experiência em automação e processos. Além disso, eles estavam dispostos a investir em uma tecnologia de automação preparada para o futuro, que suporta nosso rápido crescimento de volume e as crescentes demandas dos clientes. A escalabilidade e a flexibilidade do nosso parceiro de atendimento são fundamentais para o nosso sucesso — e foi o que descobrimos com a Arvato.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Uma logística eficiente é um dos pilares mais importantes para qualquer varejista omnichannel. Com o novo centro de logística de última geração em Hamm, atingimos um marco decisivo na ligação ainda mais estreita entre o negócio de loja e a loja on-line na região DACH — também e especialmente para o benefício de nossos clientes e fornecedores.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Nossos produtos inovadores impõem continuamente novas demandas à logística e ao atendimento dos pedidos de nossos clientes. Estamos muito felizes por ter a Arvato como um parceiro flexível e confiável ao nosso lado.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Atendimento ao cliente em seis etapas
Gerenciamos todas as etapas da operação, desde a configuração inicial até a entrega contínua, com uma abordagem centrada no cliente para melhorar a experiência dos seus clientes finais.
- Etapa 1 | Integração e capacitação
Incorporamos suas políticas, processos e dados de produtos para que cada agente compreenda sua marca e seus padrões antes de atender ao primeiro contato. - Etapa 2 | Configuração de canais e roteamento
Os fluxos de atendimento por telefone, e-mail, chat, redes sociais e marketplaces são configurados e conectados em uma plataforma unificada, para que cada contato seja visível em toda a operação. - Etapa 3 | Integração de sistemas
Nossa plataforma de TI baseada em nuvem oferece aos agentes uma visão em tempo real do status dos pedidos, marcos de entrega, devoluções e dados de pagamento, sem a necessidade de alternar entre sistemas. - Etapa 4 | Coordenação da equipe de atendimento
Nossos agentes resolvem os contatos, acionam ações nos sistemas conectados e coordenam-se com as equipes de logística em tempo real. - Etapa 5 | Garantia de qualidade
O monitoramento contínuo e as análises de desempenho mantêm a qualidade consistente, e os processos são atualizados à medida que seus produtos ou políticas evoluem. - Etapa 6 | Insights e otimização
Analisamos os dados para identificar as fontes de contatos repetidos, com relatórios regulares que oferecem a você a visibilidade necessária para reduzir o volume futuro, e não apenas gerenciá-lo.
