Kundenservice Lösungen, integriert in Ihre Prozesse
Während viele 3PL Anbieter den Kundenservice auslagern, haben wir diesen direkt in dieselbe Infrastruktur integriert, die auch unsere Fulfillment-Prozesse abbildet. Das bedeutet: Unsere Agenten haben vom ersten Tag an eine 360-Grad-Sicht auf jede Bestellung, Lieferung, Retoure und Zahlung.
- End-to-End Verantwortung: Wir steuern die komplette Post-Purchase-Journey in einem integrierten Prozess. Für schnellere Lösungen haben unsere Agenten direkten Zugriff auf Fulfillment-Daten.
- Einheitliche cloudbasierte IT-Plattform: Unser integriertes CRM und unsere Contact-Center-Technologie bieten Agenten ein vollständiges Bild der Customer Journey an einem Ort.
- Konsistentes Erlebnis über alle Kanäle: Für eine skalierbare, einheitliche Markenerfahrung werden Telefon, E-Mail, Live-Chat, Social Media und Marketplace-Anfragen im selben System bearbeitet.
- Dediziertes Order Management: Ein spezialisiertes Team bearbeitet „Wo ist meine Bestellung“-Anfragen direkt, reduziert dadurch das Anfragevolumen und schützt Ihre Service-Level-Agreements.
- 24/7-Notfallmanagement: Kritische Vorfälle und Volumenspitzen werden rund um die Uhr betreut, damit Ihre Prozesse auch bei hoher Nachfrage stabil bleiben.
- Strukturierte QS und kontinuierliche Verbesserung: Trainer, kontinuierlich gepflegte Wissensdatenbanken und laufendes Performance-Monitoring sichern konsistente Qualität über Standorte und Sprachen hinweg.
- Analyse von Customer Insights: Wir verfolgen Kontaktgründe und Beschwerdetrends im Zeitverlauf, damit Sie Ursachen beheben und zukünftiges Volumen reduzieren können.
Integrierter End-to-End Kundensupport
Vom ersten Kontakt bis zur finalen Lösung steuern wir alle Aspekte Ihres Kundenservices, sodass Ihre Endkund:innen jederzeit ein kompetentes, markenkonformes Team erreichen.
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Mehrsprachiger Support
Ein- und ausgehende Kontakte werden kanalübergreifend über Telefon, E-Mail, Live-Chat, Messenger und Social Media in mehreren Sprachen bearbeitet, zentral gesteuert und vollständig auf einer einzigen Plattform dokumentiert.
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Order Management
Unsere Agenten arbeiten direkt im Order Management System und übernehmen Auftragserfassung, Änderungen, Lieferstatus-Anfragen, Carrier-Abstimmungen sowie Retourenregistrierung über unser Online Return Center (ORC).
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Beschwerde- und Schadensmanagement
Beschädigte Ware, fehlende Artikel, Kulanzanfragen, Rückrufmanagement und fallbezogene Lösungen werden mit direktem Zugriff auf Logistikdaten bearbeitet. Komplexe Fälle werden mit vollständigem Kontext eskaliert.
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Zahlungs- und Account-Support
Zahlungsstatus-Anfragen, Gutschriften- und Lastschriftmanagement sowie Debitorenbuchhaltung werden als integraler Bestandteil unseres End-to-End Order-to-Cash-Prozesses behandelt.
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Marketplace- und Retail-Support
Second-Level-Marketplace-Anfragen, Store- und Retail-Themen sowie Loyalty-Programme werden von erfahrenen Agenten bearbeitet, die Ihre Plattformen und Vertriebskanäle genau kennen.
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Digitale Self-Service-Technologie
Chatbots und interaktive Kontaktformulare, die mit denselben Kundendaten wie Live-Agenten verbunden sind, reduzieren das Anfragevolumen bei konsistenter Customer Experience.
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DSGVO- und Datenschutzanfragen
Geschulte Agenten bearbeiten Datenzugriffs- und Löschanfragen gemäß Datenschutzanforderungen, integriert in Standardprozesse ohne Verzögerung der Bearbeitungszeiten.
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Bewertungs- und Reputationsmanagement
Monitoring und Beantwortung von Bewertungen auf Google, Marketplaces und weiteren Plattformen werden mit klar definierten Eskalationsprozessen für markensensitive Themen bearbeitet.
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Kundeneinblick und Reporting
Integrierte Dashboards liefern standardisierte Reportings, Analysen von Kontaktgründen und Tracking von Beschwerdetrends. Nutzen Sie diese Daten, um Ihren Service kontinuierlich zu verbessern.
Unsere Branchen
Globale Marken aus volumenstarken und regulierten Branchen vertrauen auf uns. Wir entwickeln Customer Service Prozesse exakt nach Ihren Anforderungen.
Wir liefern Customer Service Lösungen für globale Fashion-, Beauty- und Lifestyle-Marken. Unsere Teams verfügen über umfassende Erfahrung mit hohen Bestellvolumina, Retouren und Zustellanfragen inklusive Markenverständnis und Sprachkompetenz.
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Success Stories unserer Kunden
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Arvato hat uns mit seiner fundierten Automatisierungs- und Prozessexpertise überzeugt. Darüber hinaus waren sie bereit, in zukunftssichere Automatisierungstechnik zu investieren, mit der unsere schnell wachsenden Volumina und steigenden Kundenanforderungen bewältigt werden können. Skalierbarkeit und Flexibilität unseres Fulfillment-Partners sind für unseren Erfolg entscheidend — und das haben wir bei Arvato gefunden.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Eine effiziente Logistik ist eine der wichtigsten Säulen für jeden Omnichannel-Retailer. Mit dem neuen und hochmodernen Logistikzentrum in Hamm haben wir einen entscheidenden Meilenstein erreicht, um Filialgeschäft und Online-Shop im DACH-Raum noch stärker miteinander zu verknüpfen — auch und ganz besonders zum Vorteil unserer Kundinnen und Kunden und Lieferanten.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Unsere innovativen Produkte bringen regelmäßig neue Anforderungen an die Logistik und das Fulfillment unserer Kundenaufträge mit sich. Hier sind wir sehr froh, mit Arvato einen flexiblen und zuverlässigen Partner an unserer Seite zu haben.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Kundensupport in sechs Schritten
Wir steuern alle Teile des Prozesses vom initialen Setup bis zum laufenden Betrieb mit einem klaren Fokus auf der Customer Experience.
- Schritt 1 | Onboarding und Wissensaufbau
Wir integrieren Ihre Richtlinien, Prozesse und Produktdaten, damit jeder Agent Ihre Marke und Standards versteht noch bevor der erste Kontakt bearbeitet wird. - Schritt 2 | Channel- und Routing-Setup
Telefon, E-Mail, Chat, Social Media und Marketplace-Anfragen werden in einer Plattform konfiguriert und vernetzt, damit jeder Kontakt sichtbar ist. - Schritt 3 | Systemintegration
Unsere cloudbasierte IT-Plattform bietet eine Live-Ansicht auf Bestellstatus, Liefermeilensteine, Retouren und Zahlungsdaten ohne Systemwechsel. - Schritt 4 | Service-Team-Koordination
Unsere Agenten bearbeiten Kontakte, lösen Aktionen in angebundenen Systemen aus und koordinieren sich in Echtzeit mit den Logistikteams. - Schritt 5 | Qualitätssicherung
Kontinuierliches Monitoring und Performance-Reviews sichern gleichbleibende Qualität. Prozesse werden laufend angepasst, wenn sich Ihre Produkte oder Richtlinien weiterentwickeln. - Schritt 6 | Insights und Optimierung
Wir analysieren Daten, identifizieren Ursachen für wiederkehrende Kontakte und liefern Reports, um zukünftiges Volumen nachhaltig zu reduzieren.
