I nostri servizi
Soluzioni di assistenza clienti scalabili e multilingue per le vostre piattaforme e i vostri mercati
Soluzioni di Customer Care integrate con le vostre operations
Mentre molti fornitori di servizi 3PL esternalizzano il servizio clienti, noi abbiamo integrato i nostri servizi di assistenza clienti direttamente nella stessa infrastruttura che gestisce le nostre operations di fulfillment. Ciò significa che gli operatori hanno una visione a 360 gradi di ogni ordine, consegna, reso e pagamento sin dal primo giorno.
- Gestione end-to-end: gestiamo l’intero ciclo post-acquisto all’interno di un’unica struttura operativa integrata, fornendo agli operatori l’accesso diretto ai dati di evasione degli ordini, in modo che le richieste dei clienti vengano risolte più rapidamente.
- Piattaforma IT unificata basata su cloud: la nostra tecnologia integrata di Customer Relationship Management (CRM) e Contact Center offre agli operatori una visione completa dell'esperienza del cliente, riunita in un'unica piattaforma.
- Esperienza coerente su tutti i canali: le richieste via telefono, e-mail, chat live, social media e marketplace vengono gestite all’interno dello stesso sistema, salvaguardando l’esperienza del vostro marchio su larga scala.
- Gestione dedicata degli ordini: un team di specialisti gestisce direttamente le richieste del tipo “dov’è il mio ordine”, riducendo il carico in entrata e garantendo il rispetto degli accordi sul livello di servizio.
- Gestione delle emergenze 24 ore su 24, 7 giorni su 7: gli incidenti critici e i picchi nei periodi di maggiore affluenza vengono gestiti in ogni momento, in modo che le vostre operations non si interrompano quando il volume aumenta.
- Controllo qualità strutturato e miglioramento continuo: formatori, una base di conoscenze costantemente aggiornata e un monitoraggio continuo delle prestazioni garantiscono una qualità costante su tutti i siti e in tutte le lingue.
- Analisi delle informazioni sui clienti: monitoriamo i motivi dei contatti e le tendenze dei reclami nel tempo, aiutandovi a risolvere le cause alla radice e a ridurre il volume futuro.
Assistenza clienti integrata end-to-end
Dal primo contatto alla risoluzione definitiva, gestiamo ogni aspetto del vostro servizio clienti affinché i vostri clienti finali possano sempre rivolgersi a un team competente e in linea con il vostro marchio.
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Assistenza omnicanale multilingue
Gestione dei contatti in entrata e in uscita tramite telefono, e-mail, chat live, messenger e social media, in diverse lingue, con tutte le interazioni indirizzate e registrate all’interno di una piattaforma unificata.
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Gestione degli ordini
I nostri agenti operano direttamente all’interno del sistema di gestione degli ordini per gestire l’inserimento degli ordini, le modifiche, le richieste di informazioni sullo stato delle consegne, i chiarimenti relativi ai corrieri e la registrazione dei resi tramite il nostro Centro resi online (ORC).
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Gestione dei reclami e delle richieste di risarcimento
Merce danneggiata, articoli mancanti, richieste di gesti commerciali, gestione dei richiami e risoluzione dei singoli casi gestiti con accesso diretto ai dati logistici. I casi complessi vengono scalati con tutte le informazioni di contesto già a disposizione.
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Assistenza per pagamenti e conti
Richieste relative allo stato dei pagamenti, gestione delle note di credito e di addebito e assistenza nella gestione dei crediti, prese in carico nell’ambito del nostro processo end-to-end dall’ordine all’incasso.
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Supporto per il marketplace e la vendita al dettaglio
Richieste relative al marketplace di secondo livello, domande sui negozi e sulla vendita al dettaglio e assistenza per i programmi fedeltà gestite da agenti esperti delle piattaforme e dei canali su cui opera il vostro marchio.
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Tecnologia di self-service digitale
I chatbot e i moduli di contatto interattivi, collegati agli stessi dati dei clienti utilizzati dagli operatori dal vivo, riducono il volume dei contatti garantendo al contempo un’esperienza coerente.
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GDPR e richieste relative alla privacy
Agenti qualificati che gestiscono le richieste di accesso e cancellazione dei dati in conformità con i requisiti di privacy applicabili, integrati nei flussi di lavoro standard in modo che la conformità non rallenti i tempi di risoluzione.
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Recensioni e gestione della reputazione
Monitoraggio e gestione delle recensioni su Google, sui marketplace e su altre piattaforme, con procedure di escalation definite per garantire che le questioni sensibili per il marchio vengano gestite in modo rapido e coerente.
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Analisi dei clienti e reportistica
Reportistica standardizzata, analisi dei motivi di contatto e monitoraggio delle tendenze relative ai reclami, il tutto tramite dashboard integrate. Utilizzate i dati per promuovere il miglioramento continuo delle vostre attività di assistenza.
Settori in cui operiamo
Scelti da marchi globali operanti in settori caratterizzati da volumi elevati e soggetti a normative, sviluppiamo soluzioni di assistenza clienti su misura per le esigenze specifiche di ciascun settore in cui operiamo.
Forniamo soluzioni di assistenza clienti per marchi globali nei settori moda, bellezza e lifestyle. I nostri team dispongono di un’ampia conoscenza operativa nella gestione di elevati volumi di ordini, resi e contatti relativi alle consegne, oltre alla conoscenza del brand e alla copertura linguistica che i clienti finali si aspettano.
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Storie di successo dei nostri clienti
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Arvato ci ha convinto con la sua profonda competenza in materia di automazione e processi. Inoltre, è stata disposta a investire in una tecnologia di automazione orientata al futuro, in grado di supportare il nostro rapido aumento dei volumi e le crescenti richieste dei clienti. La scalabilità e la flessibilità del nostro partner di fulfillment sono fondamentali per il nostro successo e con Arvato le abbiamo trovate.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Una logistica efficiente è uno dei pilastri più importanti per qualsiasi rivenditore omnichannel. Con il nuovo e modernissimo centro logistico di Hamm, abbiamo raggiunto una pietra miliare decisiva per collegare ancora più strettamente punti di vendita fisici e negozio online nella regione DACH, anche e soprattutto a vantaggio dei nostri clienti e fornitori.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
I nostri prodotti innovativi pongono sempre nuove richieste alla logistica e all'evasione degli ordini dei nostri clienti. Siamo molto felici di avere Arvato come partner flessibile e affidabile al nostro fianco.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Assistenza clienti in sei fasi
Gestiamo ogni fase dell'attività operativa, dalla configurazione iniziale alla gestione quotidiana del servizio, con un approccio customer-centric volto a migliorare l’esperienza dei vostri clienti finali.
- Fase 1 | Formazione iniziale e acquisizione delle conoscenze
Integriamo le vostre policy, i vostri processi e i dati relativi ai prodotti, in modo che ogni operatore comprenda il vostro marchio e i vostri standard prima di gestire il primo contatto. - Fase 2 | Configurazione dei canali e del routing
I flussi relativi a telefono, e-mail, chat, social media e marketplace vengono configurati e collegati all’interno di una piattaforma unificata, in modo che ogni contatto sia visibile lungo l'intera attività operativa. - Fase 3 | Integrazione dei sistemi
La nostra piattaforma IT basata su cloud offre agli operatori una visione in tempo reale dello stato degli ordini, delle tappe di consegna, dei resi e dei dati di pagamento, senza dover passare da un sistema all’altro. - Fase 4 | Coordinamento del team di assistenza
I nostri agenti risolvono le richieste, attivano azioni nei sistemi collegati e si coordinano con i team logistici in tempo reale. - Fase 5 | Garanzia di qualità
Il monitoraggio continuo e le valutazioni delle prestazioni mantengono la qualità costante, mentre i processi vengono aggiornati man mano che i vostri prodotti o le vostre policy si evolvono. - Fase 6 | Approfondimenti e ottimizzazione
Analizziamo i dati per identificare le cause dei contatti ricorrenti, con report periodici che vi offrono la visibilità necessaria per ridurre il volume futuro delle richieste, non solo per gestirlo.
