Nuestros servicios
Soluciones de atención al cliente escalables y multilingües para tus plataformas y mercados
Soluciones de atención al cliente integradas en tus operaciones
Mientras que muchos proveedores de servicios logísticos externos (3PL) subcontratan el servicio de atención al cliente, nosotros hemos integrado nuestros servicios de atención al cliente directamente en la misma infraestructura que sustenta nuestras operaciones de gestión de pedidos. Esto significa que los agentes disponen de una visión de 360 grados de cada pedido, entrega, devolución y pago desde el primer día.
- Responsabilidad de principio a fin: Gestionamos todo el proceso posterior a la compra dentro de una única operación integrada, lo que permite a los agentes acceder directamente a los datos de gestión de pedidos para resolver las consultas con mayor rapidez.
- Plataforma informática unificada basada en la nube: Nuestra tecnología integrada de gestión de relaciones con los clientes (CRM) y de centro de atención al cliente ofrece a los agentes una visión completa del recorrido del cliente en un único lugar.
- Experiencia coherente en todos los canales: Las consultas por teléfono, correo electrónico, chat en vivo, redes sociales y mercados online se gestionan en el mismo sistema, lo que protege la experiencia de tu marca a gran escala.
- Gestión dedicada de pedidos: Un equipo especializado gestiona directamente las consultas del tipo «¿dónde está mi pedido?», lo que reduce la carga de llamadas entrantes y garantiza el cumplimiento de los acuerdos de servicio.
- Gestión de emergencias 24/7: Los incidentes críticos y los picos de demanda en períodos de máxima actividad se gestionan las 24 horas del día, los 7 días de la semana, para que tus operaciones no se detengan cuando el volumen aumente.
- Control de calidad estructurado y mejora continua: Los formadores, una base de conocimientos actualizada y la supervisión continua del rendimiento mantienen una calidad constante en todos los sitios web e idiomas.
- Análisis de la información sobre los clientes: Realizamos un seguimiento de los motivos de contacto y las tendencias de las reclamaciones a lo largo del tiempo, lo que te ayuda a resolver las causas fundamentales y a reducir el volumen en el futuro.
Atención al cliente integrada de principio a fin
Desde el primer contacto hasta la resolución final, gestionamos todos los aspectos de tu servicio de atención al cliente para que tus clientes finales siempre se pongan en contacto con un equipo bien informado y en sintonía con tu marca.
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Asistencia multilingüe omnicanal
Gestión de los contactos entrantes y salientes a través del teléfono, el correo electrónico, el chat en directo, las aplicaciones de mensajería y las redes sociales, en varios idiomas, con todas las interacciones canalizadas y registradas en una plataforma unificada.
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Gestión de pedidos
Nuestros agentes trabajan directamente en el sistema de gestión de pedidos para tramitar la introducción de pedidos, las modificaciones, las consultas sobre el estado de los envíos, las aclaraciones con los transportistas y el registro de devoluciones a través de nuestro Centro de Devoluciones Online (ORC).
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Gestión de reclamaciones y quejas
Los productos dañados, los artículos que faltan, las solicitudes de compensación, la gestión de retiradas de productos y la resolución de casos individuales se gestionan con acceso directo a los datos logísticos. Los casos complejos se remiten a niveles superiores contando ya con toda la información necesaria.
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Asistencia en materia de pagos y cuentas
Consultas sobre el estado de los pagos, gestión de notas de crédito y débito, y asistencia en materia de cuentas por cobrar, todo ello gestionado como parte de nuestro proceso integral del pedido al cobro.
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Apoyo a los mercados y retail
Las consultas de segundo nivel sobre el marketplace, las preguntas relacionadas con las tiendas y la venta al por menor, y la asistencia para el programa de fidelización las gestionan agentes con experiencia en las plataformas y los canales en los que opera tu marca.
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Tecnología de autoservicio digital
Los chatbots y los formularios de contacto interactivos están conectados a los mismos datos de los clientes que los agentes en directo, lo que reduce el volumen de consultas y garantiza una experiencia coherente.
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El RGPD y las solicitudes relacionadas con la privacidad
Agentes cualificados que gestionan las solicitudes de acceso y supresión de datos de acuerdo con los requisitos de privacidad aplicables, integrados en los flujos de trabajo habituales para que el compliance normativo no ralentice los tiempos de resolución.
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Gestión de opiniones y reputación
Supervisar y responder a las reseñas en Google, los mercados online y otras plataformas, con procedimientos de escalado establecidos para que los problemas que puedan afectar a la imagen de la marca se gestionen de forma rápida y coherente.
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Información sobre los clientes e informes
Informes estandarizados, análisis de los motivos de contacto y seguimiento de las tendencias en las reclamaciones, todo ello a través de paneles de control integrados. Utiliza los datos para impulsar la mejora continua en todas tus operaciones de servicio.
Sectores a los que prestamos servicio
Contamos con la confianza de marcas internacionales de sectores con grandes volúmenes de actividad y regulados, y diseñamos nuestras operaciones de atención al cliente en función de las necesidades específicas de cada sector al que prestamos servicio.
Ofrecemos soluciones de atención al cliente para marcas globales de moda, belleza y lifestyle. Nuestros equipos aportan una amplia experiencia operativa en la gestión de altos volúmenes de pedidos, devoluciones y consultas, junto con el conocimiento de marca y la cobertura multilingüe que sus clientes finales esperan.
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Casos de éxito de nuestros clientes
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Arvato nos convenció con su profunda experiencia en automatización y procesos. Además, estaban dispuestos a invertir en una tecnología de automatización preparada para el futuro, compatible con nuestro rápido crecimiento de volumen y las crecientes demandas de los clientes. La escalabilidad y la flexibilidad de nuestro socio de distribución son fundamentales para nuestro éxito, y Arvato nos lo ha demostrado.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Una logística eficiente es uno de los pilares más importantes para cualquier minorista omnicanal. Con el nuevo y vanguardista centro logístico de Hamm, hemos alcanzado un hito decisivo para vincular aún más estrechamente el negocio en tienda y la tienda online en la región DACH, también y sobre todo en beneficio de nuestros clientes y proveedores.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Nuestros productos innovadores plantean continuamente nuevas exigencias a la logística y el cumplimiento de los pedidos de nuestros clientes. Estamos muy contentos de contar con Arvato como socio flexible y fiable a nuestro lado.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Atención al cliente en seis pasos
Gestionamos toda la operación, desde la puesta en marcha inicial hasta la gestión continua del servicio, con un enfoque centrado en el cliente para mejorar la experiencia de tus clientes finales.
- Paso 1 | Onboarding y formación
Integramos tus políticas, procesos y datos de producto para que cada agente conozca en profundidad tu marca y tus estándares antes de gestionar el primer contacto. - Paso 2 | Configuración de canales y enrutamiento
Teléfono, email, chat, redes sociales y flujos de marketplaces se configuran e integran en una plataforma unificada, garantizando la visibilidad de cada interacción a lo largo de toda la operación. - Paso 3 | Integración de sistemas
Nuestra plataforma IT en la nube proporciona a los agentes una visión en tiempo real del estado de los pedidos, hitos de entrega, devoluciones y datos de pago, evitando la necesidad de cambiar entre sistemas. - Paso 4 | Coordinación del equipo de atención al cliente
Nuestros agentes gestionan las interacciones, activan acciones en los sistemas conectados y colaboran con los equipos logísticos en tiempo real. - Paso 5 | Control de calidad
La monitorización continua y las evaluaciones de rendimiento garantizan un nivel de calidad constante, mientras que los procesos se actualizan conforme evolucionan tus productos o políticas. - Paso 6 | Análisis y optimización
Analizamos los datos para identificar las causas de contactos recurrentes, con informes periódicos que proporcionan la visibilidad necesaria para reducir el volumen futuro, no solo gestionarlo.
