Nasze usługi
Skalowalne, wielojęzyczne rozwiązania w zakresie obsługi klienta dostosowane do Twoich platform i rynków
Rozwiązania obsługi klienta zintegrowane z Twoją działalnością
Podczas gdy wielu dostawców usług 3PL zleca obsługę klienta firmom zewnętrznym, my wbudowaliśmy nasze usługi wsparcia klienta bezpośrednio w tę samą infrastrukturę, która obsługuje nasze operacje realizacji zamówień. Oznacza to, że od pierwszego dnia nasi agenci mają pełny wgląd w każde zamówienie, dostawę, zwrot i płatność.
- Kompleksowa obsługa: Zarządzamy całym procesem po zakupie w ramach jednej zintegrowanej operacji, zapewniając konsultantom bezpośredni dostęp do danych dotyczących realizacji zamówień, dzięki czemu sprawy klientów są rozwiązywane szybciej.
- Ujednolicona platforma IT oparta na chmurze: Nasze zintegrowane rozwiązania do zarządzania relacjami z klientami (CRM) oraz technologia centrum kontaktowego zapewniają konsultantom pełny obraz ścieżki klienta w jednym miejscu.
- Spójna obsługa we wszystkich kanałach: Zapytania telefoniczne, e-mailowe, na czacie na żywo, w mediach społecznościowych oraz na marketplace'ach są obsługiwane w ramach tego samego systemu, co pozwala chronić wizerunek marki na dużą skalę.
- Dedykowane zarządzanie zamówieniami: Zespół specjalistów bezpośrednio obsługuje zgłoszenia typu „gdzie jest moje zamówienie”, zmniejszając obciążenie przychodzące i zapewniając przestrzeganie umów dotyczących poziomu usług.
- Zarządzanie sytuacjami awaryjnymi 24/7: Krytyczne zdarzenia i skoki obciążenia w okresach szczytowych są zarządzane przez całą dobę, dzięki czemu Twoja działalność nie zatrzymuje się w przypadku gwałtownego wzrostu liczby zgłoszeń.
- Ustrukturyzowana kontrola jakości i ciągłe doskonalenie: Trenerzy, aktualizowana baza wiedzy oraz bieżące monitorowanie wydajności zapewniają stałą jakość we wszystkich lokalizacjach i językach.
- Analiza opinii i zgłoszeń klientów: Śledzimy przyczyny zgłoszeń i trendy w zakresie skarg na przestrzeni czasu, pomagając Państwu eliminować przyczyny źródłowe i zmniejszać liczbę zgłoszeń w przyszłości.
Zintegrowana obsługa klienta od początku do końca
Od pierwszego kontaktu aż po ostateczne rozwiązanie sprawy — zajmujemy się każdym aspektem obsługi klienta, dzięki czemu Twoi klienci zawsze mają kontakt z kompetentnym zespołem, który działa zgodnie z wartościami marki.
-
Wielokanałowa obsługa w wielu językach
Obsługa połączeń przychodzących i wychodzących za pośrednictwem telefonu, poczty elektronicznej, czatu na żywo, komunikatorów i mediów społecznościowych, realizowana w wielu językach, przy czym wszystkie interakcje są kierowane i rejestrowane w ramach jednej, ujednoliconej platformy.
-
Zarządzanie zamówieniami
Nasi agenci pracują bezpośrednio w systemie zarządzania zamówieniami, zajmując się wprowadzaniem zamówień, wprowadzaniem zmian, sprawdzaniem statusu dostaw, wyjaśnianiem kwestii związanych z przewoźnikami oraz rejestrowaniem zwrotów za pośrednictwem naszego Centrum Zwrotów Online (ORC).
Więcej informacji o Centrum Zwrotów Online -
Zarządzanie reklamacjami i roszczeniami
Uszkodzone towary i braki w zamówieniach, wnioski o gest dobrej woli, zarządzanie wycofywaniem produktów oraz rozpatrywanie poszczególnych spraw odbywa się przy bezpośrednim dostępie do danych logistycznych. Złożone sprawy są przekazywane do wyższych szczebli z pełnym kontekstem już dostępnym.
-
Pomoc techniczna w zakresie płatności i kont
Sprawdzanie statusu płatności, zarządzanie notami kredytowymi i debetowymi oraz obsługa należności — wszystko to w ramach naszego kompleksowego procesu „od zamówienia do płatności”.
-
Wsparcie w zakresie platform handlowych i sprzedaży detalicznej
Zapytania dotyczące platform handlowych drugiego poziomu, pytania dotyczące sklepów i sprzedaży detalicznej oraz wsparcie w zakresie programów lojalnościowych są obsługiwane przez konsultantów posiadających doświadczenie w zakresie platform i kanałów, z których korzysta Państwa marka.
-
Technologia cyfrowej samoobsługi
Chatboty i interaktywne formularze kontaktowe mają dostęp do tych samych danych klientów, co konsultanci obsługujący rozmowy na żywo, co pozwala zmniejszyć liczbę zgłoszeń przy jednoczesnym zachowaniu spójności obsługi.
-
RODO i obsługa wniosków dotyczących danych osobowych
Wyszkoleni pracownicy zajmujący się wnioskami o dostęp do danych i ich usunięcie zgodnie z obowiązującymi wymogami dotyczącymi ochrony prywatności, których działania są zintegrowane ze standardowymi procesami roboczymi, dzięki czemu zapewnienie zgodności z przepisami nie wydłuża czasu rozpatrywania wniosków.
-
Recenzje i zarządzanie reputacją
Monitorowanie i reagowanie na recenzje w serwisie Google, na platformach handlowych i innych serwisach, przy zastosowaniu procedur eskalacji, dzięki czemu kwestie wrażliwe dla wizerunku marki są rozpatrywane szybko i spójnie.
-
Analiza zachowań klientów i raportowanie
Standaryzowane raportowanie, analiza przyczyn kontaktów oraz śledzenie trendów dotyczących skarg za pośrednictwem wbudowanych pulpitów nawigacyjnych. Wykorzystaj te dane do wprowadzania ciągłych usprawnień w całym obszarze obsługi klienta.
Branże, dla których świadczymy usługi
Cieszymy się zaufaniem światowych marek z branż charakteryzujących się dużym wolumenem działalności oraz podlegających regulacjom, a nasze działania w zakresie obsługi klienta dostosowujemy do konkretnych wymagań każdej obsługiwanej przez nas branży.
Dostarczamy rozwiązania w zakresie obsługi klienta dla globalnych marek z branży mody, urody i stylu życia. Nasze zespoły posiadają szeroką wiedzę operacyjną dotyczącą dużych wolumenów zamówień, zwrotów oraz kontaktów związanych z dostawą, a także znajomość marek i kompetencje językowe, których oczekują klienci końcowi.
Dowiedz się więcej
Historie sukcesów naszych klientów
-
Arvato przekonało nas swoją dogłębną wiedzą w zakresie automatyzacji i procesów. Ponadto byli gotowi zainwestować w przyszłościową technologię automatyzacji, która wspiera nasz szybki wzrost wolumenu i rosnące wymagania klientów. Skalowalność i elastyczność naszego partnera w zakresie realizacji zamówień mają kluczowe znaczenie dla naszego sukcesu — i znaleźliśmy to w Arvato.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Wydajna logistyka jest jednym z najważniejszych filarów sieci sklepów oraz kanału e-commerce . Dzięki nowemu, nowoczesnemu centrum logistycznemu w Hamm w spełni zintegrowaliśmy kanały sprzedaży dla regionu DACH — zapewniając szeregu korzyści dla klientów i dostawców.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Nasze innowacyjne produkty nieustannie stawiają nowe wymagania w zakresie logistyki i realizacji zamówień naszych klientów. Cieszymy się, że Arvato jest naszym elastycznym i niezawodnym partnerem.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Obsługa klienta w sześciu krokach
Zajmujemy się każdym etapem działalności — od wstępnej konfiguracji po bieżącą obsługę — kierując się podejściem zorientowanym na klienta, aby poprawić jakość obsługi Państwa klientów końcowych.
- Krok 1 | Wdrożenie i budowanie wiedzy
Wdrażamy Państwa zasady, procesy i dane dotyczące produktów, aby każdy konsultant zrozumiał Państwa markę i standardy przed obsłużeniem pierwszego kontaktu. - Krok 2 | Konfiguracja kanałów i routingu
Konfigurujemy i łączymy procesy obsługi telefonicznej, e-mailowej, czatu, mediów społecznościowych oraz platform handlowych w ramach jednej zunifikowanej platformy, dzięki czemu każdy kontakt jest widoczny w całym systemie. - Krok 3 | Integracja systemów
Nasza oparta na chmurze platforma IT zapewnia agentom wgląd na żywo w status zamówień, etapy dostawy, zwroty i dane dotyczące płatności bez konieczności przełączania się między systemami. - Krok 4 | Koordynacja zespołu obsługi
Nasi agenci rozpatrują zgłoszenia, uruchamiają działania w połączonych systemach oraz koordynują działania z zespołami logistycznymi w czasie rzeczywistym. - Krok 5 | Zapewnienie jakości
Ciągłe monitorowanie i przeglądy wydajności pozwalają utrzymać stałą jakość, a procesy są aktualizowane wraz z ewolucją produktów lub zasad firmy. - Krok 6 | Analiza i optymalizacja
Analizujemy dane w celu zidentyfikowania przyczyn powtarzających się zgłoszeń, a regularne raporty zapewniają Państwu wgląd w sytuację, co pozwala nie tylko zarządzać przyszłą liczbą zgłoszeń, ale także ją ograniczać.
