Nos services
Des solutions de service client évolutives et multilingues pour vos plateformes et vos marchés
Solutions de service client intégrées à vos processus opérationnels
Alors que de nombreux prestataires 3PL externalisent leur service client, nous avons intégré nos services d’assistance client directement au sein de l’infrastructure qui soutient nos opérations logistiques. Cela signifie que nos conseillers disposent d’une vue à 360 degrés sur chaque commande, livraison, retour et paiement dès le premier jour.
- Prise en charge de bout en bout : nous gérons l'ensemble du parcours post-achat au sein d'un système intégré unique, offrant à nos conseillers un accès direct aux données de traitement des commandes et de résoudre ainsi plus rapidement les demandes des clients.
- Plateforme informatique unifiée basée sur le cloud : notre technologie intégrée de gestion de la relation client (CRM) et de centre de contact offre à nos agents une vue d’ensemble complète du parcours client en un seul et même endroit.
- Une expérience cohérente sur tous les canaux : les demandes par téléphone, e-mail, chat en direct, réseaux sociaux et sur les marketplaces sont traitées au sein d'un même système, ce qui préserve l’expérience de marque à grande échelle.
- Gestion dédiée des commandes : une équipe spécialisée traite directement les demandes de type « Où en est ma commande ? », ce qui réduit la charge des appels entrants et garantit le respect des accords de niveau de service.
- Gestion des urgences 24 h/24, 7 j/7 : les incidents critiques et les pics d’activité sont gérés en permanence, afin que vos opérations ne s’arrêtent pas lorsque le volume augmente.
- Assurance qualité structurée et amélioration continue : des formateurs, une base de connaissances mise à jour en permanence et un suivi continu des performances garantissent une qualité constante sur tous les sites et dans toutes les langues.
- Analyse des données clients : nous suivons les motifs de contact et les tendances en matière de réclamations au fil du temps, ce qui vous aide à remédier aux causes profondes et à réduire le volume futur.
Service client intégré de bout en bout
Du premier contact jusqu'à la résolution finale, nous gérons tous les aspects de votre service client afin que vos clients finaux soient toujours pris en charge par une équipe compétente et en phase avec votre marque.
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Assistance multilingue omnicanale
Gestion des contacts entrants et sortants via le téléphone, l'e-mail, le chat en direct, les messageries instantanées et les réseaux sociaux, dans plusieurs langues, toutes les interactions étant acheminées et enregistrées au sein d'une plateforme unifiée.
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Gestion des commandes
Nos conseillers interviennent directement dans le système de gestion des commandes pour traiter la saisie des commandes, les modifications, les demandes de suivi des livraisons, les précisions concernant les transporteurs et l'enregistrement des retours via notre Centre de retours en ligne (ORC).
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Gestion des réclamations et des plaintes
Les marchandises endommagées, les articles manquants, les demandes à titre commercial, la gestion des rappels et la résolution des cas individuels sont traités grâce à un accès direct aux données logistiques. Les cas complexes sont transmis aux échelons supérieurs avec toutes les informations de contexte déjà disponibles.
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Assistance en matière de paiements et de comptes
Suivi de l'état des paiements, gestion des notes de crédit et de débit, et assistance en matière de comptes clients, le tout géré dans le cadre de notre processus de bout en bout « de la commande à l'encaissement ».
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Assistance pour les marketplaces et la vente au détail
Les demandes relatives aux marketplaces de deuxième niveau, les questions concernant les boutiques et la vente au détail, ainsi que l'assistance relative au programme de fidélité sont traitées par des agents expérimentés, connaissant bien les plateformes et les canaux sur lesquels votre marque est présente.
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Technologie de libre-service numérique
Les chatbots et les formulaires de contact interactifs ont accès aux mêmes données clients que les conseillers en direct, ce qui permet de réduire le volume de demandes tout en garantissant une expérience client cohérente.
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RGPD et demandes relatives à la protection de la vie privée
Des agents formés traitent les demandes d'accès aux données et de suppression conformément aux exigences applicables en matière de protection de la vie privée ; ce processus est intégré aux flux de travail standard afin que la mise en conformité ne ralentisse pas les délais de résolution.
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Avis et gestion de la réputation
Suivi et gestion des avis publiés sur Google, les marketplaces et d'autres plateformes, grâce à des procédures d'escalade permettant de traiter rapidement et de manière cohérente les problèmes susceptibles de nuire à l'image de marque.
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Analyses clients et rapports
Des rapports standardisés, l'analyse des motifs de contact et le suivi des tendances en matière de réclamations, le tout via des tableaux de bord intégrés. Utilisez ces données pour favoriser l'amélioration continue de l'ensemble de vos opérations de service.
Secteurs d'activité que nous accompagnons
Reconnus par des marques internationales issues de secteurs à fort volume et réglementés, nous mettons en place des services client adaptés aux exigences spécifiques de chaque secteur que nous accompagnons.
Nous proposons des solutions de service client pour des marques mondiales de mode, de beauté et de lifestyle. Nos équipes disposent d’une vaste expertise opérationnelle dans la gestion de volumes élevés de commandes, des retours et des contacts liés aux livraisons, ainsi que de la connaissance des marques et de la couverture linguistique attendues par les clients finaux.
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Success Stories de nos clients
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Arvato nous a convaincus par son expertise approfondie en matière d'automatisation et de processus. En outre, elle était prête à investir dans une technologie d'automatisation à l'épreuve du temps, capable de soutenir la croissance rapide de nos volumes et les demandes croissantes de nos clients. L'évolutivité et la flexibilité de notre partenaire d'exécution sont essentielles à notre succès — et nous les avons trouvées chez Arvato.
Henri Colijn Senior Director Operations EMEA, HARMAN International -
Une logistique efficace est l'un des piliers les plus importants pour tout détaillant omnicanal. Avec le nouveau centre logistique ultramoderne de Hamm, nous avons franchi une étape décisive en reliant encore plus étroitement le commerce en magasin et le commerce en ligne dans la région DACH — aussi et surtout dans l'intérêt de nos clients et de nos fournisseurs.
Sander van der Laan CEO Douglas Group -
Nos produits innovants posent sans cesse de nouvelles exigences en matière de logistique et de traitement des commandes de nos clients. Nous sommes très heureux d'avoir Arvato comme partenaire flexible et fiable à nos côtés.
Axel Franz Head of Supply Chain & Operational Excellence, Elli
Le service client en six étapes
Nous gérons chaque étape de l'opération, de la mise en place initiale à la prestation continue, en adoptant une approche centrée sur le client afin d'améliorer l'expérience de vos clients finaux.
- Étape 1 | Intégration et acquisition des connaissances
Nous intégrons vos politiques, vos processus et vos données produits afin que chaque conseiller comprenne votre marque et vos normes avant de traiter le premier contact. - Étape 2 | Configuration des canaux et du routage
Les flux téléphoniques, par e-mail, par chat, sur les réseaux sociaux et sur les marketplaces sont configurés et connectés au sein d’une plateforme unifiée, afin que chaque contact soit visible à tous les niveaux de l’opération. - Étape 3 | Intégration des systèmes
Notre plateforme informatique basée sur le cloud offre aux conseillers une vue en temps réel du statut des commandes, des étapes de livraison, des retours et des données de paiement, sans avoir à passer d’un système à l’autre. - Étape 4 | Coordination de l’équipe de service
Nos conseillers traitent les demandes, déclenchent des actions dans les systèmes connectés et coordonnent leur intervention avec les équipes logistiques en temps réel. - Étape 5 | Assurance qualité
Une surveillance continue et des évaluations de performance garantissent une qualité constante, et les processus sont mis à jour à mesure que vos produits ou vos politiques évoluent. - Étape 6 | Analyses et optimisation
Nous analysons les données pour identifier les causes des contacts récurrents, grâce à des rapports réguliers qui vous offrent la visibilité nécessaire pour réduire le volume futur des demandes, et pas seulement pour le gérer.
